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            做外貿,最高效的溝通還是打電話!
            編輯:浙江佰銘網絡技術有限公司   發布時間:2018-04-11

            外貿的終極目標是訂單,而拿訂單的過程就是溝通的過程。什么樣的溝通有助于拿下訂單呢?電話溝通高效、深入、全面,是溝通的首要選項。

            先說說準備工作,有下面4點:

            1、FAQ文件,包括產品FAQ和外貿FAQ,產品FAQ也就是針對產品客戶常問的問題以及答案,例如產品保質期是多久等;外貿FAQ則是常問的外貿問題,例如你是否出口過某國……準備好這樣的資料就會讓你對客戶突然提出的問題有所準備,在信心方面會有極大的提升,而很多新人最需要的就是信心。

            2、錄音軟件,防止聽不懂或者誤聽客戶的信息,所以錄音之后重新進行核對。

            3、電話軟件,例如Nonoh,我們用的是這一款。

            4、如果是開發性電話,需要對客戶進行必要的分析,肯定要確認他們是目標客戶才行。

            下面重點說說怎么打,以下皆以本公司產品舉例。

             

            第一通電話怎么打

            1、有名字又有電話的開發型電話怎么打

            開發型電話本來就是陌生拜訪,實際上就是騷擾,所以要直接。

            如果是手機:Good morning,this is Jack. Is that James speaking?

            得到對方回應之后,要立馬單刀直入:Sorry to disturb you. We are manufacturer of hexamine from China. I call today to look for the chance to cooperate with you. Just one minute please, ok?

            一般我聽到的答復都是 go ahead please,然后繼續:my offer now is 300usd/MT CIF to Busan. Do you have any plan to import these days.

            這個時候大多數的答復都是,等我們有計劃了我會聯系你的。

            我當然不會等你聯系我:OK, never mind. I will give you an email about our detailed offer for your information. Of course I would like to give you free sample if you need.這個時候不管對方說什么,如果不是詢問具體信息,都要這樣說,please reply my email with your address, I will make the sample delivery as soon as I can.

            這個地方要說一句,別被拒絕一次就放棄了。我被一個泰國人拒絕了七個月,才允許我發樣品……

            上面的過程里,會碰巧碰到客戶需要產品(幾率不大),會問到一些產品相關的問題,不用怕,因為我們有FAQ!

            如果是座機:Can I speak to James please? This is a business call from China.

            如果是james接電話,就ok了,可以直接對接到上面的話術;

            如果不是james又會出現兩種:轉接過去,ok,對接上面的話術;

            如果接線員說不在,那就索要手機號碼或者郵箱,I have very important thing to discuss with him.如果給了,對接上述話術;

            如果接線員不給,或者不知道,could you please tell me who is taking charge of business in your company, I mean, purchasing or sourcing.

            無論他說出誰,都要問是否在公司,能否通話;如果還是說James,就要問,您覺得我什么時候打電話他會在呢?ok,不管對方說什么,我們肯定是要再打……

            2、不知道采購名字但有一個電話的怎么打

            遇到這種情況,第一反應肯定是去找采購的名字,之前曾講過用LinkedIn去找采購經理或者決策人甚至老板名字的方法,大家可以試試。

            如果能夠找到,就回歸到了第一種情況;

            如果找不到怎么辦?大家都明白,如果不知道采購的名字往往是開發型電話,這種情況就單一了,就是開發型電話如何去打!

            我一般會這樣處理:到LinkedIn里面隨便找到一個中層管理人員,先把名字記下來,當然他的職位也要記下來,甚至是他的履歷,留待備用。

            準備好以后開始打電話,有個地方要注意了,包括之前的電話,要注意對方接電話的人是否會說英語。當你打電話過去,你在說英語而對方一直在說本國語言的時候,你怎么辦?其實很簡單,你要找的這個人姓名的本國語言發音你要知道,或者頭銜“purchase manager”的本國發音你要知道,“他的電話是多少”的本國語言翻譯你要知道。怎么知道?谷歌翻譯。

            Good morning,this is Jack from China. Can I speak to anybody who are taking charging of  purchasing or sourcing.這個地方大家要注意,不要過去就找什么采購經理、老板,很容易讓人家反感。所以,我只需要找一個負責采購的人就好,哪怕是個小兵。

            這樣說比直接找采購經理的成功率要稍微高一些,切身體會。如果你運氣好電話被轉進去了,那么你要抓緊,直接說你來干啥就好了,如同第一點中的開發型電話。

            如果運氣不那么好,可能就會在這一步被擋下來,可能是對方公司采購的人實在太多,你不說明找誰,對方就沒法給你轉;當然還有一種可能性,就是正好某天接電話的人心情不好,你就成了炮灰。

            不管怎樣,如果被擋了,就改天換個電話再打!

            等下,我們是不是漏了什么問題?前面我們不是通過LinkedIn記了些信息嗎?好吧,這是一個偏方,第一次找不到人之后,再打就直接找我們記錄下信息的那個人!

            Can I speak to Mark please? This is a business call from China.

            有名字很容易可以轉過去。Hi, Mark ,this is Jack from China. I want to discuss something about hexamine.

            這種情況下,對方往往是懵的,因為他不負責采購。這個時候他們多半會說,what are you talking about?或者whom do you want to speak to?

            我會表現出很抱歉,Oh, I am so sorry. I want to speak to your person who are taking charge in purchasing or sourcing.這個時候,他往往會以為是前臺轉錯了電話,然后告訴你采購是誰,電話是多少。也會有失敗的時候,不要緊,找時間再打。

            當然你還可以去LinkedIn找這個公司的其他人去找突破口,也可以去拿著LinkedIn的這個人名去facebook搜,然后去翻這個人的聯系人,看看能不能找點有用的信息,或者直接跟這個人建立一些聯系,希望他會告訴我們想要的信息。

            大家看了這么多,或許可以發現,打電話的所謂話術真的很簡單,根本沒有什么技巧可言,技巧并不多,靠的是執著,靠的是愿意承受一定的失敗率。

             

            3、回復型電話

            如果回復第一封郵件,回復之后要馬上打電話,基本情況跟以上差不多,但是比上面情況好的是:他們主動來郵件詢價格是事實。打電話能夠馬上找到當事人,或者需要通過電話轉的時候也會方便很多。

            遇到當事人接電話我會這樣說:Good afternoon James, this is Jack from Jacindustry. You have just sent us one enquiry 10 minutes before. Right?

            只要我們回復夠快,客戶往往是有印象的,態度不會很差(當然也會有冷淡之類,每個人的脾氣性格不一樣)。

            I have replied to you with details. Please check. If you have anything not clear, please reply to me or call me.

            對方往往會說,ok.這時候要抓緊機會加強聯系:Bye the way, May I have your Cell number please(如果沒有的話).May I have your Skype please?(如果有電話沒有Skype的話)。It is much easier to communicate by chatting directly.

            如果需要轉,我就會說:

            James just sent me an email asking hexamine. I want to have some discussion with him by phone. Because I think he needs the information urgently.

            一般都能從總機轉過去,或者要到手機號碼。

            無論是開發性電話還是回復性電話,如果發現對方并不討厭,我就會纏著對方多說幾句,我會這樣說,If you are interested and not so busy, I would like to introduce something to you here.

            介紹下公司,例如生產了多少年了,在當地有沒有做過,有標桿客戶可以說一聲。再說下對對方公司的了解,例如我知道您是生產某種產品的,一定需要我們的產品,您有從中國采購過嗎?

            趁著熱乎要到客戶的其他聯系方式,然后在其他的聯系方式上好好聊,聊得更深一下,更私人一些!當然不能太過分,適可而止,別讓客戶討厭你。

            第二通電話怎么打

            前面三點,無論是開發型還是回復型,無論是有名字還是沒名字,都是第一通電話,那么很多時候你給客戶打了電話,發了郵件,其實客戶并沒有回復,那么還需要有下一通電話:

            Good morning. This is Jack. Is it James speaking?

            I believe you have checked my offer yesterday. Maybe you have something not so clear or not so satisfied. I will try my best to make you regard us as your regular supplier.

            這個時候客戶或者說,我會考慮的,你要怎么說呢?

            Could you please tell me what you are thinking about our offer?

            有些客戶沒有意向并不拒絕往往采取拖延戰術,就如同上面說的我會考慮,那么不如直接問他怎么考慮的,往往會拿到一些答案,當然答案可能是被加工過的,我們要學會分析。

            不管他說什么,我們要說,I know you have very good supplier. We never hope you will place the orders to us just communicate once. What I want is to get a chance. Please accept our free sample(如果第一次對方沒有要樣品,不管是開發性或者回復性,要主動提出免費樣品,當然視產品而定)。

            如果是非常大的客戶,我們會這樣說:We really want to invite you to our factory. The charges including air tickets and hotel will be on our account.(舍不得孩子套不到狼)。如果不是很大,可以說等客戶下訂單的時候給他報銷飛機票之類。

            很多人說,這個時候你應該說我們質量多好之類,其實沒用,因為他們的供應商一定可以提供同等條件,我們要獲得一個讓他愿意了解我們的機會。而樣品可以解決產品質量的疑問,驗廠可以解決對工廠的疑慮!

            當然我這樣說的時候被客戶斥責過,說:你以為我想去就能去嗎?我是有工作計劃的,我怎么可能為了你一家就跑一趟呢?我去你的。

            我這樣說的:抱歉,我太心急了,因為您是專業的采購,肯定不會輕易做決定,一定是負責任地實地考察才會做決定。所以,這是我們唯一的機會,我們是真的希望成為您的供應商。

            客戶說,你心急我理解,但是我會按照我的工作計劃來的,我可以先檢驗你的樣品,如果有機會一定會去考察的,不需要這樣天天打電話。

            好,我不會經常騷擾您的,您能告訴我您一般什么時候出差考察供應商嗎?是每年都有固定的schedule呢,還是隨機的?

            你敢說隨機的,我就敢過一個星期打一個電話給你!你有固定的行程,更好!告訴我什么時候,我會好好候著的,不會經常打電話給你。

            當然,有的時候情況也很樂觀,尤其當我們的報價比較靠譜的時候,客戶會樂意問我們一些問題,這些FAQ里面都有準備,那么在聊天中我們要適時地問客戶啥時候買,買多少之類的問題。記住這個時間,假如是三天之內,那么這三天,我們不能默默地等,需要通過其它的方式不斷地去跟他溝通,必要的話還是要打電話。

            可以直接問,Could you please tell me the conditions and terms in which you will place the order to us?我就喜歡這樣問,很多時候客戶會被我問笑,可能真得難回答,他會說,放心,如果有什么條件,我會跟你談的。

            Within 3 days, right? Before you make decision, please give me the last chance to meet your requirement.語氣要熱切!

            掛完電話馬上給客戶發短信或者消息,不是郵件,您一定要告訴我,我會盡力去調整,即便我是業務員,但是我依然會努力去爭取。這個時候有一部分客戶會答應;有的會直接問,ok,把你能給的最好條件給我,我會好好考慮的。

            這個時候你就要慎重了,因為客戶沒回復你才打了電話,不回復你往往說明你有問題,你要抓住這次機會,調整報價或者條件!

            很多人說這就跟求人似的,多不好意思啊。這不是下作,這是策略。當然,如果你訂單多得做不完,完全可以不這樣。

            后來很多客戶告訴我,很多時候他們已經把我淘汰了或者初選選定了,就因為我的堅持才愿意給我一個機會,對于客戶來說,選擇誰都可以,無非就是看條件,當大家條件相當,肯定要找一家靠譜的。

            如果客戶的決策期比較長,而且他又不告訴你啥時候決策,你就需要注意盯緊了,一個星期兩次追蹤是最少的了。其實很簡單,就是要臉皮厚,要不斷地去假設我們合作了之后的細節。我會時不時地就跟客戶灌輸點,例如,如果你現在下訂單呢,我們會安排哪個船期;如果您現在下訂單呢,我可以讓我們的工程師多久給您做完……

             

            如果客戶說,我要去拜訪你們。ok,繼續打電話詢問,啥時候啊,幾個人啊,需要我們訂酒店嗎?要接機嗎?待幾天啊,要不要安排觀光旅游啊?要顯得興奮異常,客戶來看廠就跟自己要結婚一樣!客戶來的前一天要再打電話,再次確認一遍,禮多人不怪。

            電話比郵件快,比郵件表達感情要充分,客戶可以在郵件里完全不理你,但是只要有一點教養,他不會在電話里不理你,當然不是沒有掛我電話的,例如現在很忙,直接掛了。很簡單,我會再打過去,說不好意思信號不好,您很忙,不好意思,幾句話,免得我一直打擾您,誰負責這個產品的日常操作呢?客戶會說就是我,不過我現在不需要,或者真的會告訴你找誰。

            面對現在不需要的,很簡單,不要緊的,讓我們保持聯系,只是做一個參考,抱歉打擾您了,祝您生意興隆

             

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