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            與客戶溝通時,切勿“當局者迷”給自己制造麻煩!
            編輯:浙江佰銘網絡技術有限公司   發布時間:2019-10-25

            貿友Sally的問題求助

            維尼,我遇到了一個難題,請你幫忙看看:

            1. 有一批貨首先發到客戶的包裝廠包裝完再發去美國,現在美國那邊抽檢出產品有問題,不上架;

            2. 如全檢需要我們出費用,補替換產品,還有翻包費;

            3.退回需要運費關稅,加上要承擔翻包費用;

            4.有一批新的大貨也在做,全部貨款都是提單日45天內付,所以全部都沒錢做的;

            求助:目前在美國出問題的大貨應該怎么處理?

            看了她的問題求助,肯定有很多貿友有同感:我也遇到這樣的情況了呢!這個該怎么解決啊!快告訴我解決方案!

            先別急,我不別急著給出“解決方案”,你也別急著要看“解決方案”到底是啥?

            因為真實情況,可能跟你想的不一樣!

            今天我想借這個案例說一說,在外貿談判中,常常因為“我們當局者迷”而陷入自己的主觀意識偏差中!從而把解決問題的正確方向搞錯,給自己制造麻煩。

            但其實,客戶提出的問題未必是我們要去解決的頭等緊急問題。

            怎么說?

            先看Sally這個案例:

            當我看到她說的問題,首先我不會把她描述的情況作為一個既定事實去思考解決方案,因為我知道很多業務員都對事實有主觀的意識偏差。

            就比如,實際情況是A,而在該業務員的眼里會變成B,因為她加上了自己的主觀判斷,把事件本身偏向于自己的主觀判斷。所以她描述的情況未必就是最真實的情況。

            所以我都不會急于向她給出“解決方案”,我會先通過幾個“提問”了解真實的情況,而后再給出建議。

            01

            第一步:通過提問了解真實情況

            第一步,我需要了解這個事情是不是真實的,還是Sally的主觀判斷。(直接貼圖更直觀地看到我們是怎么分析和發現問題的,但我會把一些隱私信息隱去。)

            與客戶溝通時,切勿“當局者迷”給自己制造麻煩!以上我的幾個提問,一方面能讓我了解到真實的信息,一方面也在引導Sally去重新審視自己的判斷。

            02

            第二步:若事實成立 ,該如何解決?

            當我們有了上面的基本了解,而且根據Sally的描述,她認為產品出現問題的可能性很大,那好,我們就假設是客戶的問題是真實的,那么我們該怎么處理解決?Sally的一句“感覺把自己饒進了死胡同”也正說明了她正當局者迷,然而在我跟她了解了這些情況之后,我已經有了對此客觀的判斷:“產品質量好像問題不大,我更偏向于客戶是故意放大問題的”,所以我再一次提醒她:“客戶估計故意放大問題,想吃你們一套。”

            03

            第三步:當問題還未確定 ,仍需注意的細節!

            問題處理的建議提出之后,我認為細節的處理是至關重要的,大方向知道了,但是細節更不能忽視。

            我最后還是再提現她:不要輕易就認定客戶提出的問題就是我們要解決的問題本身,更不能輕易妥協于客戶的要求,還是要根據一切可行的手段獲取“更加貼近事實真相”的信息。

            04

            最后的處理結果,令人滿意!

            最后的結果是令人滿意,Sally也是聰明的,經過我們的溝通,她把握住了正確的方向,沒有被客戶的問題嚇到,更沒有被自己的主觀的錯誤意識困住。

            最后的結果正如我所料,這個客戶果然是放大了問題,如果Sally沒有找到正確的問題所在,那么就會繞著“退貨”、“賠償”來處理,讓自己陷入泥潭里。


            看到這里,

            是不是覺得,

            以后遇到問題,

            要跳出“迷局”思考問題?

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